서비스 수준 계약: 프린터가 알아야 할 사항

Wikipedia에 따르면 서비스 수준 계약(SLA)은 "서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다. 서비스의 특정 측면(품질, 가용성, 인증, 규정 준수, 책임)은 서비스 제공자와 서비스 사용자 간에 합의됩니다. ."

표면적으로는 상당히 간단해 보이지만, 영업(다이렉트 메일, 거래, 도서 등 포함) 인쇄 회사의 경우 처리 시간이 점점 단축되고 실행 길이가 점점 짧아지면서 SLA를 사용하여 기대치와 기한을 명확하게 설명합니다. 작업이나 진행 중인 프로그램의 모든 요소에 대해 행복한 고객이 있는 효율적인 운영과 좌절한 고객이 있는 무질서한 운영 사이의 차이를 의미할 수 있습니다.

인쇄 서비스 제공업체마다, 작업마다 다를 수 있지만 일반적인 SLA에는 몇 가지 기본 부분이 있습니다.

해당 작업에서 100개의 개별 엽서를 인쇄하여 다음 해에 한 달에 한 번 발송해야 하는 경우 SLA에는 해당 정보뿐만 아니라 각 메일링에 대한 파일의 만기일, 고객이 제공하는 정보, 방법 등이 포함되어야 합니다. 인쇄하는 데 오랜 시간이 걸리고, 완성된 엽서가 최종 고객의 우편함에 도착하는 날짜까지 소요됩니다. 세부 사항이 많을수록 좋습니다.

누구도 목표를 놓치거나 고객을 실망시키고 싶지 않지만, 작업을 시작하기 전에 잘 생각한 행동 계획을 마련해 두면 스트레스가 완화되고 모든 사람이 작업 중에 발생할 수 있는 문제를 해결하느라 바쁠 수 있습니다. 유행 패션.

다시 말하지만, 누구나 생각하고 싶은 것은 아니지만 관련된 모든 사람이 초기 SLA의 일부로 명확하게 명시된 정책을 마련하여 혼란이 없도록 하는 것이 훨씬 더 좋습니다.

SLA가 상업용 인쇄 작업에 적합하지 않다고 생각할 수도 있지만 사실 많은 동료가 이미 SLA를 사용하고 있습니다.

"IWCO는 정기적으로 고객과 SLA를 체결합니다"라고 미네소타 주 챈하센에 본사를 둔 IWCO의 포트폴리오 관리 사무소 이사인 David Klempke는 지적합니다. "각 SLA는 각 고객의 개별 요구 사항을 반영하기 위해 개별적으로 협상되며 주요 지표, 처벌 및 인센티브의 식별을 통해 파트너십을 육성하도록 설계되었습니다. 모든 프로그램이 IWCO와 고객 간의 공동 노력임을 인식하여 SLA는 양 당사자의 의무를 포괄합니다. ."

시카고 소재 RRD Healthcare Solutions의 수석 부사장인 Ken Gammon은 "SLA는 2000년대 중반부터 우리 비즈니스의 중요한 부분이었습니다."라고 말합니다. "주로 규제된 통신 문서로 시작되었지만 이제는 우리가 생산하는 거의 모든 통신이 포함됩니다."

뉴욕 그랜드 아일랜드에 위치한 Compu-Mail의 사장인 Anthony Marchioni는 그의 회사가 이 제품을 5년 넘게 사용해 왔다고 말했습니다. "우리가 접근하는 분야의 유형 때문에 시작되었습니다. 다이렉트 메일 회사로서 우리는 프로모션과 제안을 내놓고 있습니다. 이는 SLA가 더 중요한 합법적이고 규정을 준수하는 메일링을 받을 수 있는 기회였습니다. 은행 인수를 생각해 보세요. 회원들에게 통보해야 하고, 법적 서신이어야 하며, 특정 날짜와 시간에 시설을 떠나야 하는 시간도 정해져 있어야 합니다."

위스콘신 주 서섹스에 위치한 Quad의 고객 경험 담당 부사장인 Brian Johnson에 따르면, 고객과 좋은 관계를 구축하려면 명확한 합의와 커뮤니케이션이 중요합니다. "객관적인 데이터를 사용하여 SLA를 개발하는 것도 중요합니다. 이것이 양측 모두에게 책임을 묻는 방법입니다. SLA는 지속적인 클라이언트 파트너십을 구축하는 데 매우 강력합니다. 이는 투명성과 협업이 모든 사람의 성공에 얼마나 중요한지를 보여주는 훌륭한 예입니다."

즉, 수년 동안 SLA를 사용해 온 사람들의 경우에도 SLA에 포함되는 내용과 SLA의 정확성이 어느 정도까지 발전해야 하는지가 발전했습니다. 특히, 과거의 SLA는 마감 기한에 대한 시간 프레임과 함께 작업의 광범위한 스트로크를 제공했을 수 있지만 오늘날에는 많은 SLA가 정확한 날짜를 제공하고 각 단계에서 정확히 무슨 일이 발생해야 하는지 명확하게 설명하고 있습니다. .